サービスと期待値:スタバでショートを頼んで買えなくてビックリ

渋谷駅。JR山手線を常用する私。社会人になってからは、乗り越してしまうことが多くなったが、やはりたまに降り立つ。

そして渋谷で途方に暮れるのがカフェのセレクション。

渋谷のアイコンとしても定着したスクランブル交差点向こうのスタバ。過去に3回ほどトライしたが、いつも満席であきらめた。10年前に渋谷に勤務していたこともあったが、当時も一度も行っていない。

そして2013年に入ってのこと、ある朝、入店のチャンスが訪れた。

スクランブル交差点の向こうに見えるスタバはガラガラ。

朝の7時代。いつも混雑していると思い込んでいたけど、渋谷の朝は遅めということかもしれない。

staba

さて、入っていつものショートサイズのメニューを頼むと。

「トールでよろしいですか?」

「いえ、今ショートって言ったよね」

「うち、トールしかないんです」

「・・・」「じゃ、トールでいいです」

と、半ば無理やり、40円多く払わされ、半分は残すことになる商品を購入。

ロジックは理解した。日本でも一番混雑するとも言われている渋谷のスクランブル交差点のスタバでは、トール以外のサイズは扱っていないことが判明。効率化、ファースト・サービスってことなんでしょう。

でも、これって驕りでないでしょうか?

スタバはブランド。高級ブランドというわけではないけど、ブランドであるということは、カスタマーに一定の期待値を持たれているということ。その期待値で入店したのですが、はずされてしまった。

ということで、渋谷のスクランブル交差点のスタバには、もう行くことはないでしょう。

余談ですが、スタバの店員のレベルは高く、気持ちのいい体験が当たり前だったのですが、渋谷店では、言葉遣いも、残念な体験でした。

渋谷の若者たちに合わせて喋り方もカスタマイズさせているとしたら凄いのですが。